Artikelen over munten

 

Klassiek
Middeleeuwen
Modern
Euro's
Algemeen
Anders
 

Startpagina

PSA - de ERP voor Service Organizaties

Door Arnout Bruins

‘Trends in Professional Services Automation & Improvement 2001’, is de titel van een recent verschenen boek. Het boek is geschreven door Erwin Dunnink, Rudolf Laane en Marcel de Lange. Alle drie zijn Professional Services Automation (PSA) consultant bij Cap Gemini Ernst & Young. Het boek telt 120 bladzijden, en is vlot geschreven. Het is een management introductie in PSA. PSA applicaties ondersteunen de werkprocessen in professionele, projectmatige, dienstverlenende organisaties. Wat het ERP is voor de productieorganisatie is het PSA voor de dienstverlener. Voorbeelden van dit type organisatie zijn accountantsbureaus, ICT-afdelingen, detacheringorganisaties. Kenmerkend voor deze organisaties is de inzet van hoog gekwalificeerde professionals voor of bij interne en externe klanten.

Volgens de auteurs werken veel dienstverlenende organisaties met allerlei deeloplossingen voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Deze deeloplossingen zijn niet op elkaar afgestemd. Het urenregistratiesysteem is bijvoorbeeld niet aangesloten op het factureringssysteem waardoor gegevens handmatig moeten worden overgetypt. Het matchen van de professionals en de projecten is ad-hoc waardoor medewerkers niet op die projecten worden geplaatst die zij ambiŰren. Project control is moeilijk en traag waardoor te laat inzicht in de problemen wordt verkregen en bijsturing door het management moeilijk is. De mobiele professional kan niet via het Internet inloggen op de systemen om zijn ureninformatie, kennisprofiel, inzetbaarheid etc. in te voeren. PSA systemen lossen deze problemen op door een ge´ntegreerde aanpak.

Besparingen die gerealiseerd kunnen worden zijn bijvoorbeeld een productiviteitstoename van de medewerkers omdat de leegloop vermindert, tijdsbesparing in het plannen van projecten, beter inzicht in de bezettingsgraad van de eigen mensen waardoor minder externen nodig zijn, verhoging van de medewerker tevredenheid omdat ze op die projecten worden ingezet die ze willen, vermindering van de administratieve rompslomp en betere managementinformatie. De Aberdeengroep schat dat medewerkers 3% tot 8% productiever worden door de inzet van een PSA systeem.

In het boek wordt aan de hand van onderstaand referentiemodel de functionaliteit van PSA systemen beschreven. In het model staan Knowledge & Document, Workflow & Alerts en Partner & Collaboration verticaal omdat deze in relatie staan met de andere onderwerpen.

wpeB2.jpg (30236 bytes)
Figuur 1 Referentiemodel functionaliteit PSA

In zes hoofdstukken worden logische combinaties van samenhangende functionaliteit beschreven. Project Portfolio, Time & Expense en Practice Intelligence worden bijvoorbeeld in ÚÚn hoofdstuk samenhangend behandeld. De hoofdstukken zijn beperkt in lengte. De schrijfstijl is helder en praktisch. Het onderdeel over Knowledge management valt hierbij uit de toon omdat het vrij theoretisch en abstract is. Het hoofdstuk over Partner & Collaboration Management gaat in zijn geheel over virtuele marktplaatsen en beschrijft een toekomstvisie en niet de huidige praktijk. De auteurs hebben geen hoofdstuk gewijd aan Customer Relationship, Business Development en Workflow & Alerts. Naar mijn mening is hier toch wel iets interessants over te vertellen, zeker in combinatie met de andere onderdelen.

De auteurs hebben het aanbod van PSA systemen ge´nventariseerd door een aantal leveranciers een vragenlijst voor te leggen, 31 leveranciers hebben deze ingevuld. In de laatste 31 pagina’s van het boek staan de gegevens van deze leveranciers. Per leverancier staat in een spinnenwebfiguur de functionaliteit van hun systeem aangegeven. Dit overzicht is voor de lezer handig want de aangeboden functionaliteit per leverancier verschilt sterk. Het zou mooi zijn geweest als in het spinnenwebfiguur dezelfde aspecten van het referentiemodel waren opgenomen. In het spinnenweb is R&D opgenomen, dit staat niet in het referentiemodel. Business Development, Workflow & Alerts en Partner & Collaboration staan wel in het referentiemodel maar niet in de spinnenwebfiguren. De oorzaak hiervan is dat eerst de vragenlijst is opgesteld waarna het boek is geschreven en er aspecten zijn gewijzigd.


wpeB3.jpg (17406 bytes)
Figuur 2 spinnenwebfiguur van Augeo Intelligent Planner

PSA is een jong gebied, de leveranciers zijn druk bezig de functionaliteit van de systemen te verbreden en te verdiepen. Het overzicht van leveranciers is daarom niet meer dan een momentopname. Gelukkig zijn de auteurs van plan om regelmatig het onderzoek te herhalen en een nieuwe druk van het boek uit te brengen. Het grootste probleem bij PSA systemen is het selecteren van de leverancier waarvan het product het beste aansluit op de organisatie. Het slagen of falen van een implementatie staat of valt hiermee.

Al met al is het een goed boek dat een manager snel overzicht biedt wat PSA is en wat er op de markt te koop is. Het referentiemodel is niet gelijk aan de spinnenwebfiguren dat is jammer omdat de tekst daardoor minder goed aansluit bij het onderzoek. In het boek zijn geen praktijkvoorbeelden opgenomen van organisaties die een PSA systeem hebben ingevoerd, dat is jammer.