PSA - de ERP voor Service Organizaties
Door Arnout Bruins
‘Trends in Professional Services Automation & Improvement 2001’, is de titel
van een recent verschenen boek. Het boek is geschreven door Erwin Dunnink, Rudolf Laane en
Marcel de Lange. Alle drie zijn Professional Services Automation (PSA) consultant bij Cap
Gemini Ernst & Young. Het boek telt 120 bladzijden, en is vlot geschreven. Het is een
management introductie in PSA. PSA applicaties ondersteunen de werkprocessen in
professionele, projectmatige, dienstverlenende organisaties. Wat het ERP is voor de
productieorganisatie is het PSA voor de dienstverlener. Voorbeelden van dit type
organisatie zijn accountantsbureaus, ICT-afdelingen, detacheringorganisaties. Kenmerkend
voor deze organisaties is de inzet van hoog gekwalificeerde professionals voor of bij
interne en externe klanten.
Volgens de auteurs werken veel dienstverlenende organisaties met allerlei deeloplossingen
voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Deze deeloplossingen zijn niet op elkaar
afgestemd. Het urenregistratiesysteem is bijvoorbeeld niet aangesloten op het
factureringssysteem waardoor gegevens handmatig moeten worden overgetypt. Het matchen van
de professionals en de projecten is ad-hoc waardoor medewerkers niet op die projecten
worden geplaatst die zij ambiëren. Project control is moeilijk en traag waardoor te laat
inzicht in de problemen wordt verkregen en bijsturing door het management moeilijk is. De
mobiele professional kan niet via het Internet inloggen op de systemen om zijn
ureninformatie, kennisprofiel, inzetbaarheid etc. in te voeren. PSA systemen lossen deze
problemen op door een geïntegreerde aanpak.
Besparingen die gerealiseerd kunnen worden zijn bijvoorbeeld een productiviteitstoename
van de medewerkers omdat de leegloop vermindert, tijdsbesparing in het plannen van
projecten, beter inzicht in de bezettingsgraad van de eigen mensen waardoor minder
externen nodig zijn, verhoging van de medewerker tevredenheid omdat ze op die projecten
worden ingezet die ze willen, vermindering van de administratieve rompslomp en betere
managementinformatie. De Aberdeengroep schat dat medewerkers 3% tot 8% productiever worden
door de inzet van een PSA systeem.
In het boek wordt aan de hand van onderstaand referentiemodel de functionaliteit van PSA
systemen beschreven. In het model staan Knowledge & Document, Workflow & Alerts en
Partner & Collaboration verticaal omdat deze in relatie staan met de andere
onderwerpen.
Figuur 1 Referentiemodel functionaliteit PSA
In zes hoofdstukken worden logische combinaties van samenhangende functionaliteit
beschreven. Project Portfolio, Time & Expense en Practice Intelligence worden
bijvoorbeeld in één hoofdstuk samenhangend behandeld. De hoofdstukken zijn beperkt in
lengte. De schrijfstijl is helder en praktisch. Het onderdeel over Knowledge management
valt hierbij uit de toon omdat het vrij theoretisch en abstract is. Het hoofdstuk over
Partner & Collaboration Management gaat in zijn geheel over virtuele marktplaatsen en
beschrijft een toekomstvisie en niet de huidige praktijk. De auteurs hebben geen hoofdstuk
gewijd aan Customer Relationship, Business Development en Workflow & Alerts. Naar mijn
mening is hier toch wel iets interessants over te vertellen, zeker in combinatie met de
andere onderdelen.
De auteurs hebben het aanbod van PSA systemen geïnventariseerd door een aantal
leveranciers een vragenlijst voor te leggen, 31 leveranciers hebben deze ingevuld. In de
laatste 31 pagina’s van het boek staan de gegevens van deze leveranciers. Per
leverancier staat in een spinnenwebfiguur de functionaliteit van hun systeem aangegeven.
Dit overzicht is voor de lezer handig want de aangeboden functionaliteit per leverancier
verschilt sterk. Het zou mooi zijn geweest als in het spinnenwebfiguur dezelfde aspecten
van het referentiemodel waren opgenomen. In het spinnenweb is R&D opgenomen, dit staat
niet in het referentiemodel. Business Development, Workflow & Alerts en Partner &
Collaboration staan wel in het referentiemodel maar niet in de spinnenwebfiguren. De
oorzaak hiervan is dat eerst de vragenlijst is opgesteld waarna het boek is geschreven en
er aspecten zijn gewijzigd.
Figuur 2 spinnenwebfiguur van Augeo Intelligent Planner
PSA is een jong gebied, de leveranciers zijn druk bezig de functionaliteit van de
systemen te verbreden en te verdiepen. Het overzicht van leveranciers is daarom niet meer
dan een momentopname. Gelukkig zijn de auteurs van plan om regelmatig het onderzoek te
herhalen en een nieuwe druk van het boek uit te brengen. Het grootste probleem bij PSA
systemen is het selecteren van de leverancier waarvan het product het beste aansluit op de
organisatie. Het slagen of falen van een implementatie staat of valt hiermee.
Al met al is het een goed boek dat een manager snel overzicht biedt wat PSA is en wat er
op de markt te koop is. Het referentiemodel is niet gelijk aan de spinnenwebfiguren dat is
jammer omdat de tekst daardoor minder goed aansluit bij het onderzoek. In het boek zijn
geen praktijkvoorbeelden opgenomen van organisaties die een PSA systeem hebben ingevoerd,
dat is jammer. |